Outsourcing

– ¿Cuáles son sus características?

El outsourcing tiene las siguientes características:

1.  Relativas al contrato entre las partes:  

• Su elaboración es compleja, puesto que debe establecer claramente las responsabilidades de ambas partes en cualquier aspecto, no sólo del nivel de servicio actual sino también del nivel de servicio futuro.
• Suele tener una duración de varios años. En el sector privado tiene una duración no menor a 5 ó 7 años, siendo habitual un período de 10 años.
• Uno de los aspectos más importantes del contrato es la definición de su resolución (finalización), el establecimiento de salidas programadas antes de cumplirse el plazo acordado, así como los períodos de preaviso en caso de reversión del servicio.
• Junto con los conceptos financieros, a lo largo de todo el proceso de evaluación se deben establecer criterios de transferencia de personal (para el caso de que existan).
• El alcance del contrato es a la medida, es decir, podrá ser tan amplio como lo deseen las partes contratantes.
• Debe ser flexible para que la Administración pueda cambiar los requisitos del servicio y el proveedor pueda cambiar los medios con los que lo da. Mientras que un contrato de outsourcing se firma para que sea válido durante años, los requisitos de tecnología están en constante evolución.

2.  Relativas a la organización demandante del servicio (la Administración, en este caso):

• Es una decisión estratégica para la organización, puesto que cede el total o parte de sus activos a la empresa de outsourcing.
• Permite el acceso a nuevas tecnologías y centrarse en la realización de actividades de mayor valor para la organización.
• Permite a la organización alcanzar un mayor nivel de competitividad sin realizar inversiones en equipamiento tecnológico o en formación del personal informático propio.
• Transforma a nivel contable los conceptos de costos fijos en costos variables y las inversiones en gastos desapareciendo los activos. Son menores los costos de operación y se evitan las decisiones de invertir en infraestructura.  

3.  Relativas a la empresa de outsourcing:  

• Adquiere un compromiso muy importante con la organización que la contrata, puesto que de ella dependerá que se proporcione un adecuado nivel de servicio.
• El servicio prestado debe ser suficientemente flexible como para adaptarse a cambios de negocio, organizativos o funcionales en la organización, así como al entrono tecnológico.

 Es preciso aclarar que Outsourcing es diferente de relaciones de negocios y contratación, ya que en éstas últimas el contratista es propietario del proceso y lo controla, es decir, le dice al suplidor qué y cómo quiere que se desempeñen y se fabriquen los productos o servicios comprados por lo que el suplidor no puede variar las instrucciones en ninguna forma. En el caso de Outsourcing el comprador transfiere la propiedad al suplidor, es decir, no instruye al mismo en como desempeñar una tarea sino que se enfoca en la comunicación de qué resultados quiere y le deja al suplidor el proceso de obtenerlos.

– ¿Cómo las TIC’s han facilitado /potenciado el desarrollo del modelo de negocios?

El conjunto de cambios tecnológicos que se han desarrollado desde la caída del muro de Berlín ha cambiado el mundo.

La aparición del sistema operativo Windows, la salida de Netscape a Bolsa, la burbuja bursátil de las  empresas «punto com», el desarrollo de aplicaciones informáticas para el flujo de trabajo («workflow software»), el acceso libre a códigos fuente (Linux).

 El «in-forming» (acceso libre a la información, buscadores de la red: Google, Yahoo, MSN, TiVo); los «esteroides» (la tecnología digital, móvil, personal y virtual que permite multiplicar los efectos de los otros aplanadores, los puertos USB, el VoIP, el Skype, la PDA, la tecnología WI-FI,etc…

Parece que los buenos resultados que han logrado algunas economías están más, fundamentalmente, relacionados con los procesos de innovación tecnológica, y, secundariamente, con el efecto de las políticas desarrolladas por los gobiernos.

En el futuro las agencias multilaterales irán perdiendo importancia en su capacidad de regular la economía internacional. Ello se explicaría por la dificultad material de coordinar a unas fuerzas de la globalización, cada vez más en manos de particulares que interactúan en un mundo plano, que se adaptan a sus procesos y tecnologías y que empiezan a caminar sin recurrir a los tratados o consejos de los organismos internacionales.

– Casos de éxito a nivel mundial

El concepto de Outsourcing comienza a ganar credibilidad al inicio de la década de los 70’s enfocado, sobre todo, a las áreas de información tecnológica en las empresas. Las primeras empresas en implementar modelos de Outsourcing fueron gigantes como EDS, Arthur Andersen, Price Waterhouse y otros.

El factor que más a provocado el rápido crecimiento de Outsourcing en la industria automotriz es la nueva tecnología. Nuevos sensores surgen a un ritmo notable y generan grandes oportunidades para aquellos proveedores que creen que están en mejor posición para fabricarlos que la misma industria automotriz, ya que los nuevos dispositivos pueden ser compatibles con los que ya están fabricando para la industria de las computadoras.

La diversificación dentro de este nuevo mercado automotriz, o la explotación de la tendencia del Outsourcing dentro del mismo, es una de las principales razones técnicas o administrativas de la expansión actual. Pierre Jocou, director ejecutivo de la división de calidad de automóviles de la compañía Renaul-Volvo, una fusión que más tarde se abandonó, confirmó que la compañía estaba realizando Outsourcing: que recortaba y reducía proveedores en forma drástica, comprando menos y menos componentes y adquiriendo más y más funciones completas.

– Casos de éxitos en Perú

A nivel mundial el mercado del outsourcing está creciendo: En el 2001, el monto gastado por las empresas a nivel mundial en actividades de outsourcing fue de 3.78 trillones de dólares, y se espera que siga creciendo a una tasa de alrededor del 15% anual. En el Perú no se tiene cifras sobre este mercado, pero se considera que también está creciendo, siendo un ejemplo como Edelnor, Luz del sur, Telefónica, entre otras. Siendo esto así el Modelo de Evaluación que se presenta podría convertirse en una valiosa herramienta de gestión para cualquier empresa de servicios públicos de consumo masivo, y la propuesta para Electrocentro una herramienta estratégica para la mejora de sus actividades y generación de valor para el negocio.

Tomemos por ejemplo el impacto en el sector financiero. Algunos bancos como el BBVA Banco Continentaly otras instituciones financieras también están realizando Outsourcing. Sin embargo, para ellos es mucho más delicado, ya que muchos bancos están tratando de deshacerse de personal con gran antigüedad y sueldos elevados, y se conoce muy poco acerca de sus proyectos de Outsourcing. Una de las áreas en la que la banca está realizando más trabajo de Outsourcing es en la de procesamiento de información.

En el BBVA Banco Continentaltiene dos proveedores para el soporte de operatividad de sus procesos claves:

1.    Enlace telefónico(telefinica) que permite la conexión en red de las oficinas y diferentes puestos de la administración central con el computador central.

2.    Hosting y Procesamiento (CCR), que brinda soporte a todos los procesos del Banco On Line y Bath.

3.    Asi, por su implicancia en la calidad del servicio al cliente, se cuenta con proveedores importantes, para la distribución de estados de cuenta, entrega de tarjetas y encartes asi como para el transporte de caudales y abastecimiento de billetes de cajeros automáticos.

Además existen otros servicios contratados a proveedores que proporcionan insumos e información adicional para sus procesos claves como por ejemplo: Servicios relacionados con pasivos(confección de talonarios de cheques);Servicios relacionados con activos(RENIEC,INFOCORP,SUNARP,VISANET y tasaciones).

Los adelantos tecnológicos del banco y los de sus proveedores son aprovechados en conjunto para el mejoramiento de procesos como en el caso de la confección de chequeras que desde el punto de venta de la red de oficinas se genera para el proveedor de manera automática, el requerimiento de las mismas agilizando y simplificando el proceso de la solicitud. En este propósito también se pueden destacar, que el banco a desarrollado en internet su propio Market Place denominado AQUIRA, para las cotizaciones electrónicas de los productos/servicios requeridos, agilizando y reduciendo el conto de la cadena de aprovisionamiento.